艷陽高照,晴空萬里,大地被火辣的陽光炙烤著,沒有一絲微風,悶熱的天氣,往往是人的心情也越發的急躁不安……
她是南寧客運段一名普通的職工,她的7號車廂是列車較中間的車廂,十分接近進站口和出站口。列車即將到達柳州車站,柳州車站是廣西局內的一個大車站,不僅旅客乘降量大,持工作證和便乘證的本局領導也多,遇到衛生防疫和路風檢查更是不用多說了……7號車是軟臥車每次停柳州車站我都會把空房整理成標準間,車廂衛生全部重做一遍在檢查一遍,就怕在這里出現什么紕漏。
開車鈴已經響了,鈴止她兩步登車順手收回移動備品,又朝外面左右看看,確定站臺沒有旅客了,立馬關閉車門毫不猶豫,門剛鎖上站臺工作人員就搖旗吶喊“別鎖,開門!”,跑過來敲車門玻璃,一中年男子便從進站口沖出來,提著一個超大的行李箱,汗水打濕了他的衣衫。雖然剛獨立當班不久,但她對車門嚴格的管理制度我還是懂得,車門一旦鎖閉不能再自行打開,但好在全列車還沒有開始報移動備品的回收和車門鎖閉的情況。馬上通知車長并請示能否打開車門給旅客上車,并告知車長車票站臺工作人員已經驗過了是我們車的旅客,“開門讓他上來,馬上就要發車了,動作要迅速,注意旅客安全,上車后再檢查一次車票和身份證!”得到許可立馬開門讓他上車。正準備向他解釋原因。“你怎么工作的,沒看見還有人呢嘛?白長這么大眼睛啦?!要是誤了車我投訴你!”不由分說地我就被劈頭蓋臉地罵了一頓。其他旅客鄙夷的目光停留在他身上“你自己來晚了怪人家小姑娘干嘛!”“車都要開了你才跑過來,自己不快點,這車可不等你。”
因為天氣干燥而埋怨,因為車門鎖閉而訓斥,可是這都不是我的錯啊!委屈、憤怒、郁悶、抱怨充斥著我的大腦。我告誡自己按捺住情緒,不能將負面的情緒帶進工作。“您好,首先代表我們列車和您說聲對不起,但我們車都是按照標準作業程序作業的,時間是嚴格規定的,鈴聲一停馬上發車,這是您自己來晚了,不好意思哦,我看一下您的車票車身份證…”這時車動了,車長也過來了……列車出了站臺,我看他還在擦汗,“您不是我車廂的旅客,您一會從這邊過去”“小姑娘對不起啊,剛才就是太急了怕趕不上車了”我笑笑:“沒事兒!”等忙完,如釋重負地回到乘務室,看著窗外明媚的陽光,想想剛才發生的那一幕,對這男子的埋怨從心底釋然了。我突然想到一句話:摘一枚青橄欖放在嘴上,觸到舌尖的是微苦,流到心里的卻是甘甜。
乘務員的服務是鐵路人的名片,車票是鐵路人用真誠的服務遞來的一張張請柬。面對形形色色的旅客,在乘務員的崗位上,從事服務性的工作,我們不僅僅要讓規章制度爛熟于心,保證列車安全輸送旅客,更重要的是,我們要以服務為宗旨,待旅客如親人。“笑臉相迎問候真,囑咐道別送真情。”只有我們想旅客之所想,解旅客之所難,旅客才能把我們當親人;只有我們心懷感激、樂觀豁達,我們的列車才能成為一趟幸福快車!
理解、關心和微笑是列車工作人員與旅客之間最堅固的橋梁和紐帶!(吳飛)
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